With a career at The Home Depot, you can be yourself and also be part of something bigger.
 

Position Overview:
Contact Centre Supervisor must (a) demonstrate the four pillars of Home Depot leadership behaviours Respect, Develop, Celebrate and Inspire (b) provide outstanding customer service to our Customers and Associates to drive the sales and profitability of the organization (c) Foster a values based culture. In addition to being familiar with and able to perform the functions of the majority of other Contact Centre positions. Customer service objectives include going above and beyond for our internal and external Customers each and every day and demonstrating our GET model.

Key Responsibilities:

• Lead by example in consistently demonstrating GET Involved behaviours and promoting positive associate morale.

• Ensure all Home Depot Standard Operating Procedures and Guidelines in the Code of Conduct are communicated and adhered to by Associates.

• Supervise Associates and work activity within the function(s) of responsibility, including ensuring appropriate staffing levels to meet the business needs.

• Manage Associate performance through the communication of responsibilities and goals, reward and recognition, documenting and evaluating performance, providing informal and formal performance-based feedback, completing Associate Reviews and Performance Appraisals and providing appropriate follow-up.

• Develop Associate talent by facilitating career conversations regarding promotion, performance appraisal and/or professional development based on role competencies using our success profiles and 70/20/10 model.

• Provide Associates with the training, information, tools, coaching, guidance, encouragement and recognition needed to meet expectations and/or take on higher levels of responsibility within the Contact Centre.

• Provide Supervisor support to all associates across Contact Centre during operating hours.

• Develop and maintain strong business partnerships with internal and external partners to elevate the customer and One Home Depot experience.

• Review Key Performance Indicators for the assigned function in order to maintain profitability, identify trends, define problems and develop and implement appropriate actions.

• Ensure that all associates are aware of our Health and Safety policies and are adhering to them daily in our Contact Centre environment.

Competencies:

• Communicates Effectively

• Develops Talent

• Drives Engagement

• Manages Conflict

Skills:

• Must be proficient in using technology, computer software(s), MS Suite applications and typing skills.

• At least one year of relevant work experience at the department supervisor level or above.

Direct Manager/Direct Reports:

• Reports to Contact Centre Manager

Travel Requirements:

• No travel is required for this role.

Physical Requirements:

• Requires sitting at a workstation, majority of the day, with minimal standing.

• Operating a computer and other technology.

Working Conditions:

• Sedentary work

• Associates are expected to ensure they have an established work area in their home free from domestic noise and distractions during the full length of their assigned work shift. 

• Contact Centre Supervisors customarily work a flexible schedule, requiring both daytime and evening availability and shifts could be scheduled on any day of the week .

• Must be able to meet Home Depot internet requirements.

• Must be able to meet Home Depot Work from home guidelines.

Minimum Education:

• Highschool Diploma or Equivalent

Minimum Years of Work Experience:

• At least one year of relevant work experience.

Minimum Leadership Experience:

• At least one year of relevant work experience at the department supervisor level or above.

Certifications:

• NA

Other Requirements/Assets:

• N/A

Le superviseur, Centre de relation clientèle, doit : (a) mettre en pratique les quatre piliers des comportements des responsables chez Home Depot, c’est-à-dire le respect, le perfectionnement, l’inspiration et la célébration des autres; (b) offrir un service à la clientèle exceptionnel à nos clients et à nos associés afin de stimuler les ventes et la rentabilité de l’entreprise; et (c) favoriser une culture axée sur les valeurs. De plus, il doit connaître les fonctions de la majorité des autres postes du centre de relation clientèle et être en mesure de les exécuter. Nos objectifs en matière de service à la clientèle sont d’aller au-delà des attentes de nos clients internes et externes chaque jour et de mettre en œuvre notre modèle Passez à l’ACTion.

Principales responsabilités

• Donner l’exemple en adoptant en tout temps des comportements dignes du modèle Passez à l’ACTion et en encourageant une attitude positive chez les associés.
• Communiquer aux associés les méthodes d’exploitation normalisées et toutes les lignes directrices du code d’éthique de Home Depot et s’assurer qu’elles sont respectées.
• Superviser les associés et les activités relatives à ses fonctions, notamment en veillant à ce que la dotation en personnel réponde aux besoins de l’entreprise.
• Gérer le rendement des associés en leur transmettant les responsabilités et les objectifs, en les reconnaissant et en les récompensant, en documentant et en évaluant leur rendement, en leur fournissant des rétroactions officielles et non officielles quant au rendement, ainsi qu’en effectuant des évaluations des associés et du rendement, et en assurant un suivi approprié.
• Favoriser le perfectionnement des compétences des associés en animant des discussions relatives à la carrière portant sur la promotion, l’évaluation du rendement et le perfectionnement professionnel en fonction des compétences du poste et en utilisant nos profils de réussite ainsi que notre modèle 70-20-10.
• Offrir aux associés la formation, les renseignements, les outils, l’encadrement, les directives, l’encouragement et la reconnaissance nécessaires pour atteindre les objectifs et pour assumer des responsabilités plus importantes au sein du centre de relation clientèle.
• Offrir un soutien à tous les associés du centre de relation clientèle pendant les heures d’ouverture.
• Établir et maintenir de solides partenariats d’affaires avec les partenaires internes et externes afin d’améliorer l’expérience de magasinage du client et d’un seul Home Depot.
• Passer en revue les indicateurs de rendement clés relatifs à ses fonctions afin de maintenir la rentabilité, de déterminer les tendances et de définir les problèmes, pour ensuite élaborer et mettre en œuvre les mesures appropriées.
• S’assurer que tous les associés sont au courant de nos politiques en matière de santé et de sécurité et qu’ils les respectent quotidiennement dans le centre de relation clientèle.

Compétences

• Communication efficace.
• Gestion des conflits.
• Perfectionnement des talents.
• Stimulation de l’engagement.

Aptitudes

• Maîtrise de la technologie, des logiciels et des applications de la suite Microsoft et compétences de frappe au clavier.
• Au moins un an d’expérience pertinente à titre de superviseur ou à un niveau plus élevé.

Supérieur immédiat ou subordonnés

• Supérieur immédiat : directeur, Centre de relation clientèle.

Exigences relatives aux déplacements

• Aucun déplacement requis.

Exigences physiques

• Position assise à un poste de travail la majorité de la journée, rarement debout.
• Utilisation d’un ordinateur et d’autres technologies.

Travail hybride

• Sans emplacement précis.

Conditions de travail

• Travail sédentaire.
• Espace de travail à domicile, sans bruit ni distractions pendant toute la durée du quart de travail.
• Horaire variable (disponibilités de jour et de soir, à tout jour de la semaine) habituellement.
• Respect des exigences de Home Depot par rapport à Internet.
• Respect des lignes directrices relatives au télétravail de Home Depot.

Exigences de base

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.

Expérience professionnelle

• Au moins un an d’expérience pertinente.

Expérience en direction

• Au moins un an d’expérience pertinente à titre de superviseur ou à un niveau plus élevé.