Contact Centre, PT Bilingual Customer Experience specialist, 12 month contract at The Home Depot in Toronto, ON  M3C 4H9

With a career at The Home Depot, you can be yourself and also be part of something bigger.
 

The Customer Experience Specialist’s primary focus is to provide a seamless customer experience. The position is responsible for interacting with customers, and internal/external partners and managing expectations for various customer types answering contacts and flowing through numerous sources. Using a high level of attention to detail, organizational skills and the ability to follow up on matters the Customer Experience Specialist is responsible for owning all customer interactions, listening to and analyzing customer feedback and using this information to deliver the desired outcome

Key Responsibilities:

Customer Service:

• Respond or follow-up with customers, stores, service providers and field teams across all channels to provide an optimal experience.
• Effectively balance several complex tasks, while ensuring an excellent customer experience and adhering to process and service level expectations.
• Ability to build strong relationships and effectively contribute to cross-functional teams.

Project Management:

• Take ownership of customer inquiries, leveraging all appropriate resources and tools to ensure that the task is resolved with the least number of touchpoints and in a timely manner.
• Ability to continuously cross skill and train to grow knowledge related to Home Depot’s products, services and process.
• Support in sales retention and recovery processes to optimize customer loyalty and experience.
• Able to work independently with minimum direction as well as in a team environment.

Communication:

• Collaborate with relevant stakeholders to provide expedited experiences.
• Keep customers informed on the status of their inquiry, while performing the duties required to maintain a consistent end to end customer experience.

Competencies:

Customer Focused, Communicates Effectively, Driving Results

Skills:

• Ideal candidate will possess analytical skills with the ability to conceptualize a variety of different outcomes.
• Exceptional organizational, time management and follow-up skills are essential.
• Strong communication, relationship building skills and networking abilities to deal with internal and external stakeholders.
• Ability to respond positively and decisively to adverse situations, complicated issues, and/or irate customers.

Direct Manager/Direct Reports

Reports to: Contact Centre Supervisor

Travel Requirements:

• No travel is required for this role.

Physical Requirements:

• Requires sitting at a workstation, majority of the day, with minimal standing.
• Operating a computer and other technology.

Hybrid Work:

• Independent

Working Conditions:

• Sedentary work
• Associates are expected to ensure they have an established work area in their home free from domestic noise and distractions during the full length of their assigned work shift. 
• Work a flexible schedule, requiring both daytime, evening and weekend availability.

Minimum Education:

High school diploma or equivalent

Minimum Years of Work Experience:

• Internal Candidates: Must fulfill minimum time-in-position and performance management code requirements.
• 3-5 years frontline customer service preferred.

Minimum Leadership Experience:

N/A

Certifications (Any necessary certifications or licenses):

N/A

Other Requirements – Assets:

• Call centre operations or similar experience preferred.
• Experience with SAP ERP & COM is an asset.

Le spécialiste, Expérience de magasinage du client, a pour principal objectif d’offrir une expérience de magasinage sans faille. Le titulaire du poste interagit avec les clients et les partenaires internes et externes, et gère les attentes des divers types de clients en répondant aux demandes et en ayant recours à de nombreuses ressources. En faisant preuve d’une grande minutie, d’un bon sens de l’organisation et d’une capacité avérée à assurer un suivi, le spécialiste, Expérience de magasinage du client, est responsable de toutes les interactions avec les clients, d’écouter et d’analyser leurs commentaires et d’utiliser ces renseignements pour obtenir le résultat souhaité.

Principales responsabilités

Service à la clientèle

• Répondre aux clients, aux équipes des magasins, aux fournisseurs de services et aux équipes sur le terrain sur tous les canaux ou assurer un suivi auprès d’eux pour offrir une expérience optimale.
• Gérer efficacement diverses tâches complexes, tout en offrant une expérience exceptionnelle aux clients et en respectant les procédures et les attentes établies en matière de service.
• Créer des liens durables et aider efficacement les équipes interfonctionnelles.

Gestion de projets

• Prendre en charge les demandes des clients et tirer parti de l’ensemble des ressources et des outils appropriés pour veiller à ce que la tâche soit effectuée avec le moins de points de communication possible et en temps opportun.
• Être en mesure de faire preuve de polyvalence et de se perfectionner afin d’approfondir ses connaissances relatives aux produits, aux services et aux processus de Home Depot.
• Soutenir la récupération des ventes et les processus en place visant à fidéliser les clients et à améliorer leur expérience.
• Travailler de manière autonome avec un minimum d’encadrement ainsi qu’en équipe.

Communication

• Collaborer avec les intervenants appropriés pour assurer une expérience efficace.
• Tenir les clients informés de l’état de leur demande tout en effectuant les tâches requises pour offrir une expérience de magasinage constante de bout en bout.

Compétences

• Souci de la clientèle.
• Communication efficace.
• Amélioration des résultats.

Aptitudes

• Compétences analytiques; aptitude à conceptualiser différentes possibilités.
• Excellentes compétences en matière d’organisation, de gestion du temps et de suivi.
• Excellentes aptitudes pour la communication, les relations interpersonnelles et le réseautage pour composer avec les intervenants internes et externes.
• Capacité à réagir rapidement et de manière décisive par rapport à des situations défavorables, des problèmes complexes et des clients en colère.

Supérieur immédiat ou subordonnés

• Supérieur immédiat : superviseur, Centre de relation clientèle.

Exigences relatives aux déplacements

• Aucun déplacement requis.

Exigences physiques

• Position assise à un poste de travail la majorité de la journée, rarement debout.
• Utilisation d’un ordinateur et d’autres technologies.

Travail hybride

• Sans emplacement précis.

Conditions de travail

• Travail sédentaire.
• Espace de travail à domicile, sans bruit ni distractions pendant toute la durée du quart de travail.
• Horaire variable (disponibilités de jour, de soir et de fin de semaine).

Études

• Diplôme d’études secondaires ou l’équivalent.

Expérience professionnelle

• Candidats internes : exigences minimales relatives à l’ancienneté et au code de rendement.
• Trois à cinq années d’expérience en service à la clientèle de première ligne.

Expérience en direction

• s. o.

Accréditations (précision de toute accréditation ou tout permis requis)

• s. o.

Autres exigences

• Expérience dans un centre d’appels ou expérience similaire, un atout.
• Expérience avec les systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) et de gestion des commandes (OM) de SAP, un atout.